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EMPRENDER DESDE EL CLIENTE
8 Horas

Curso cuyo objetivo principal es Conocer las necesidades de nuestros clientes actuales o potenciales para desarrollar y hacer crecer nuestro proyecto/negocio.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL CURSO:


  • Entender por qué es vital tomar como punto de partida al cliente.

  • Determinar la situación actual de la empresa como punto de partida del proyecto.

  • Conocer todos los condicionantes que afectan a las decisiones de compra del cliente, tanto internas como externas.

  • Aprender y comprender la metodología NPS

  • Conocer y definir la segmentación funcional y eficaz que necesita la empresa.

  • Establecer los “momentos de la verdad” con los clientes.

  • Comprender y analizar “lo que le importa al cliente de la empresa” a todos los niveles.

  • Determinar los planes de acción necesarios para orientar la empresa a las necesidades de sus clientes actuales y potenciales.

  • Determinar nuevas actuaciones del sistema.

  • Determinar la metodología de Mejora Continua para evaluar el impacto de los planes de acción implantados.

  • Consolidar los resultados de los clientes como un indicador clave de la empresa.

  • Evaluar la percepción de los clientes actuales o potenciales ante nuevos servicios o productos.


METODOLOGÍA:

Teórico – Práctica



CONTENIDO DEL CURSO:

Conocimiento de la empresa.


  


  • Interno.

    1. Análisis sitémico del modelo de negocio. Método CANVAS.

    2. Las 7S de McKinsey

  • Externo.

    1. Análisis de las Fuerzas de la Industria.

    2. Análisis de las Tendencias Clave.


    • Análisis de Fuerzas Macroeconómicas.

    • Análisis de las Fuerzas del Mercado.

       

      Conocimiento del Cliente.

       


  • La experiencia del cliente.

  • Comportamiento de Compra del Cliente.

  • Ciclo de vida del Cliente.

  • Ciclo de vida del Producto.

  • Relación entre el ciclo de vida del cliente y el ciclo de ida del producto.

  • El Valor percibido del servicio.

  • Mapa de empatía del cliente.

  • Modelo Kano de FCE y FCnF.

     

    Sistema de Inteligencia del Cliente (SIC)

     


  • Cómo llegar al cliente.

    • Técnicas de investigación


    • Las características de la información que se necesita de los clientes para mejorar.

      1. Modelo Net Promoter Score.

  •  Segmentación de Clientes.

    • Tipos de Segmentación.


    • Segmentación por Unidades Funcionales o de Negocio.

    • Definición de la segmentación eficaz para la empresa desde las necesidades de los clientes.


  • Puntos de contacto con el cliente.

     


    • Los momentos de la verdad

    • El Blueprint o recorrido del cliente.

    • Definición de Touch Points.

    • La calidad percibida por el cliente.

      1. Modelo Q+4D.

         

        Evolución del Modelo de Negocio en función de la reacción de los clientes.

          


  • Análisis de Resultados.

    • Detalle del indicador NPS


      1. General.

      2. Por Segmentos de Clientes.

      3. Por Unidades de Negocio.

    • Análisis de Informes.

      1. Causas de Insatisfacción.

      2. Puntos de Mejora.

         

        Evolución del Modelo de Negocio en función de la reacción de los clientes.

          


  • Análisis de Resultados.

    • Detalle del indicador NPS


      1. General.

      2. Por Segmentos de Clientes.

      3. Por Unidades de Negocio.

    • Análisis de Informes.

      1. Causas de Insatisfacción.

      2. Puntos de Mejora. 


  • Diagnóstico 


    • Análisis de la situación Cliente – Empresa - Entorno

    • Definición de los Planes de Mejora.


        1. Planes de Mejora hacia el Cliente.

        2. Planes de Mejora desde el Cliente.

        3. Desarrollo interno.

        4. Necesidades de alianzas. 


  • Evaluación y Mejora Continua. 


    • Evaluación y Mejora de los Planes de Acción. 


        • Evaluación por el receptor de Plan de Acción.


    • Ciclo de Mejora Continua. 


      • Proceso de Mejora Continua desde el Cliente autoevaluado.

      • Consolidación del indicador NPS como un indicador clave de la empresa.

      • Consolidación del sistema con los diferentes sistemas de gestión existentes en la empresa.


LUGAR DE IMPARTICIÓN:

NETT FORMACION S.L

Plaza Miguel salamero 14 local

Zaragoza


FECHAS: 17 de septiembre


INSCRIPCIÓN:

Tel: 976215187

Correo: info@nettformacion.es






Precio: 100

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